◆１２番（山元聡子君）　凛成会の山元聡子です。どうぞよろしくお願いいたします。
　今回の質問は、大きく４点ございます。よろしくお願いいたします。
　まず１点目、本市のまちづくり（都市基盤整備）について。
　５月17日に、石川県珠洲市の被災地の炊き出しのボランティアに行ってまいりました。元旦の地震から半年たってもなお、まだ断水が続いており、飲み水に苦労され、仮設住宅にも入れず、体育館生活を余儀なくされていらっしゃる方がいらっしゃいます。
　被災されて、先の不安を抱えながらも、懸命に支え合って過ごされている被災地への国の対応は、やはりもっと迅速に行っていただきたいと、現地に行って思いました。
　また、先般、北朝鮮のミサイルによるＪ－ＡＬＥＲＴが発令されました。私たちは世界の様々な動きを注視するとともに、日本が置かれている少子・高齢化、人口減少時代においても、持続可能な社会を構築していかなければなりません。
　７月には、東京都知事選があります。日本の人口動態を考えて、出馬をされる候補者もいらっしゃるとお聞きしております。政治不信が続く中、日本の課題は山積していますが、そんな中でも日本を変えよう、地域を変えようと信念を持って行動している方々が、まだまだたくさんいらっしゃると感じております。
　私も、この地域で、地域が家族として支え合えるまちづくり、人づくりを通して、持続可能なまちづくりを生涯の使命として、懸命に取り組んでいきたいと決意を新たにしているところでございます。
　５月には、新市庁舎建設に向けての起工式が行われ、今後本格的に工事が進んでいこうとする中、官庁街ビジョンを踏まえての市民広場の位置づけも非常に注目されているところでございます。
　先般、新たに作成された人がつながり　未来を紡ぐ「ふるさと近江八幡」、近江八幡市第１次総合計画、2024年から2028年の後期基本計画の中の、今回は主に都市基盤整備について質問をさせていただきます。
　本市は、2010年３月に旧近江八幡市と旧安土町が合併したことにより新たな近江八幡市としてスタートし、14年が経過いたしました。この間、2009年に策定した新市基本計画、その後、2019年に10年間の期間を定めて策定されたこの近江八幡市第１次総合計画を、市政運営に当たっての最上位計画として位置づけ、都市計画の基本的な方針である近江八幡市都市計画マスタープランなど、市政の各分野における様々な個別計画をつくり、市全体として中・長期的な方向性を示す役割を担っています。
　今回の総合計画後期基本計画においては、前期の５年を経て、今後の５年における社会情勢や市民のライフスタイルの変化等における課題への対応を踏まえ、計画の見直しが行われています。
　以下、第１次総合計画後期基本計画を総合計画と呼ばせていただきます。
　この基本構想の中には、将来フレームとして３つございます。１つ目が人口、２つ目が都市構造・土地利用、３番目が、財政のことがうたわれています。
　その中の土地利用の形成について、モニターの表示をご覧いただきたいと思います。
　こちらが、将来の都市、未来都市構造・土地利用の形成イメージです。本市の骨格を、こちらの点やゾーンと軸とで構成し、市内の主要な点、生活機能集積、赤い丸のところですね、や各ゾーンを結ぶ交通ネットワークを強化するとともに、コンパクトな都市構造への転換を進めていくとされています。
　ありがとうございます。
　本市では、その総合計画と個別計画として、近江八幡市第２次国土利用計画、近江八幡市都市計画マスタープランに基づく適切な土地利用の規制・誘導に計画的に取り組むとともに、少子・高齢化、人口減少社会の本格的な到来を見据え、近江八幡市立地適正化計画に基づくネットワーク型コンパクトシティーの形成に向けた土地利用の誘導を進めるとされています。
　ここで質問をさせていただきます。
　計画的な土地利用の推進について。
　１点目、総合計画の中の目標５で、時代に合った安心・安全な生活基盤を築き、次世代への礎を築きますという都市基盤整備の基本計画があり、その施策１に、計画的な土地利用の推進があります。
　これまでの取組状況、事業評価と今後５年間でどのような形で新たな取組をし、実現しようとされているのか、その方針や具体的な取組についてお尋ねをいたします。
　２点目、道路の整備、維持管理について。
　総合計画の中に、施策３、移動基盤の整備・確保がございます。その中で道路の整備、維持管理においても、同じく５年間の取組状況、事業評価並びに今後５年間で目指す取組方針と具体的な取組についてお尋ねをしたいと思います。
　以上、初問とさせていただきます。
○議長（辻正隆君）　当局の回答を求めます。
　高尾総合政策部長。
　　　　　　　　　　　　　〔総合政策部長　高尾一成君　登壇〕
◎総合政策部長（高尾一成君）　山元議員ご質問の計画的な土地利用の推進についてお答えいたします。
　土地利用につきましては、総合計画に掲げる市街地を中心にコンパクトな集約型のまちや商工業あふれるにぎわいのあるまちが形成されるとともに、周辺の既存集落では、第１次産業と自然環境を維持し、それぞれの住環境を世代間が循環し、共助し合う暮らしやすいまちの実現を目指し、既存の土地と調和の取れた適切な規制、誘導などに努めておるところでございます。
　今後、５年間の新たな取組といたしましては、総合計画後期基本計画におきまして、未利用地、遊休地を含めた新たな土地利用などを進め、企業立地などを促進することで雇用創出、地域経済の活性化、人口流出・減少の抑制に取り組むことが求められていますとしていることから、この現状、課題を踏まえ、今年度、国土利用計画の改定を行うとともに、個別計画の見直しを行い、企業立地を含めまして、市全体の土地利用の方向性をお示ししていきたいと考えておるところでございます。
○議長（辻正隆君）　回答漏れはございませんか。
　濱本都市整備部長。
　　　　　　　　　　　　　〔都市整備部長　濱本　浩君　登壇〕
◎都市整備部長（濱本浩君）　皆さんこんにちは。
　それでは、山元議員ご質問の本市のまちづくり、都市基盤整備についてのうち、道路の整備、維持管理についてお答えをいたします。
　道路の整備、維持管理の取組方針といたしましては、第１次総合計画の基本目標５、施策３に明記しておりますとおり、ストックマネジメントの視点に立った計画的な道路の改修を行いながら、市民と協働の下、快適な交通環境の提供に努め、道路整備アクションプログラムに基づき道路整備を推進するとしています。
　取組状況の指標として、平成28年４月に策定しました近江八幡市道路整備アクションプログラムにおける達成率を用いており、現状値は14％にとどまっています。これは前期計画の目標値を大きく下回っており、市道整備においては、国の補助金などの内示率の低下などが要因となり、事業の進捗が遅れております。
　また、県道の整備でも、岩倉バイパス工事が着手されているものの供用開始に至っておらず、中部湖東幹線においては、いまだ工事着手にも至っていない状況が要因となっています。
　次に、今後５年間で目指す取組方針では、現状を見据えた中で令和６年度、令和７年度の２か年において、道路網マスタープラン並びに道路整備アクションプログラムの見直しを予定しております。
　また、具体的な取組としては、引き続き近江八幡安土連絡道路である武佐老蘇線や池田本町益田線の道路改良事業を進め、供用開始を図るとともに、併せて橋梁長寿命化修繕事業、通学路特化計画推進事業を進めてまいります。
○議長（辻正隆君）　回答漏れはございませんか。
　質問はございませんか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　再問をさせていただきます。
　計画的な土地利用の推進についての部分で、評価検証はどのようにお考えでしょうか。
○議長（辻正隆君）　回答を求めます。
　高尾総合政策部長。
◎総合政策部長（高尾一成君）　再問にお答えいたします。
　国土利用計画に関しまして申し上げますと、今年度予定している改定のタイミングで、進捗状況や現状との乖離などの確認を行いまして、後期基本計画に基づいた土地利用計画となっているかということを検証し、進めていきたいと考えております。
○議長（辻正隆君）　質問はございますか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　再問いたします。
　その重要施策の評価検証を市民に分かりやすくお伝えして、市民のニーズをどう把握されていこうとされているのか、お伺いいたします。
○議長（辻正隆君）　回答を求めます。
　高尾総合政策部長。
◎総合政策部長（高尾一成君）　再問にお答えいたします。
　国土利用計画を改定する際には、市の総合計画審議会にお諮りするということになっておりまして、審議会の結果などにつきましては、随時ホームページ等に公表する予定としております。
　また、計画の最終案につきましては、パブリックコメントにかける必要がございますので、市民の方のご意見等をこちらでお聞きできればというふうに考えております。
○議長（辻正隆君）　再問はございますか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　再問させていただきます。
　前期５年間の土地利用、いわゆる市街化編入されたところを幾つかご紹介いただけますでしょうか。
○議長（辻正隆君）　回答を求めます。
　小林都市整備部理事。
◎都市整備部理事（小林良孝君）　山元聡子議員の再問にお答えします。
　都市計画の編入の中で、５年前に都市計画として加えさせていただきましたのは、北里循環型生活圏整備地区といいまして、北里地先です。それと県道26号西之庄町沿道サービス振興地区、今バローがあるところですね、あの周辺です。それと商業機能交流拠点地区といいまして、小舟木地区のところです。失礼しました。今のは土田地区です。警察のある周辺です。はい。それと県道２号小船木町複合拠点施設地区ということで、消防署のある周辺のところでございます。安土循環型生活圏整備地区ということで、ＪＲの高架下のところに今ＪＡさんが移転されましたところの地区。この５地区を編入させていただいております。
　以上です。
○議長（辻正隆君）　質問はございますか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　ありがとうございます。
　先ほど、総合計画の計画的な土地利用についての初問の前期５年間の事業評価では、指標となる数値とか具体的な進捗をお答えいただけなかったことが非常に残念に思います。また、今後、評価検証についての質問においても国土利用の部分に関してと、限定された回答とされています。
　土地利用の推進においては、市街化編入だけでなく、駅前の再開発や公共事業のことなどもありますので、総合政策の事業評価や評価検証においては、全ての個別計画の進捗を集めて、しっかり把握した上で、総合計画の事業評価を行っていただきたいと思います。これは、強く要望させていただきたいと思います。よろしくお願いします。
　そして、前期の土地利用が市全体でどのように進んでいるのか、市民に一目で分かるようにお示しいただきたいなというふうに思います。計画がそれぞれあって、市として、全体を把握することがしっかりなされていなければ、未来の都市構造がどのように進んでいるのか、市民が理解することは不可能だと思います。
　今回は、総合計画から展開される個別計画を意識して質問させていただいています。
　先日、今年度の都市計画審議会、小川議員と一緒に参加させていただいたんですが、開催され、近江八幡八日市都市計画道路の変更、国道８号線バイパスの件の意見聴取が行われる中、新しい道路ができる中で住民の皆さんの思いや、道路ができることにより道路沿いに残ってしまう田んぼの中へのポイ捨てや不法投棄でお困りになっていることなど、道路がつくられることへの恩恵と、逆に地区計画や計画道路のつくり方で問題となってしまう場所の切実な思いや状況をご紹介いただきました。
　そんな中で行われている地区区分の見直し、市街化編入においても、現在は公募制で見直しを推進されていますが、第２次国土利用計画、都市計画マスタープランや立地適正化計画があるものの、その契約の内容というのは、やはりざっくりとした汎用性のある区分けとなっていると思います。
　ですので、市として、都市計画の方向性をもっと具体的にイメージして、市民に情報開示していく取組が大切であり、そうした中で市街化編入の公募という形を取り入れていくことが、近江八幡市全体の未来像が、より明確になっていくものと思います。
　ぜひ市民に土地利用や道路整備の進捗が分かるような工夫、また意見聴取が常にできるような仕組みをお考えいただけたらと思います。
　総合計画などに掲げられている将来の土地利用や道路整備がどのように進んでいくのかということを、市民に関心を持ってもらい、様々な地域の情報提供をいただけるようなまちづくりが推進できるように、よろしくお願いしたいと思います。これは要望とさせていただきます。
　ここで少し、道路整備計画についての質問をさせていただきます。
　県道接続の竹町アクセス道路の県道以東の馬淵上田線整備計画については、どのようになっているのか、お教えください。
○議長（辻正隆君）　回答を求めます。
　濱本都市整備部長。
◎都市整備部長（濱本浩君）　山元聡子議員の再問にお答えをいたします。
　竹町アクセス道路の整備でございますけども、これは健康ふれあい公園、環境エネルギーセンターの建設に伴いまして、東横関、それから竹町、地元のご協力を得ながら進めておりまして、今年度、令和６年度末完了で、竹町アクセス道路の計画とする全線について供用開始をしていきたいと、このように考えております。
　県道大房東横関線より東側になります先線区間でございますが、ご指摘のとおり、現状農道でございます。さらに、その東側、馬淵町集落の南側からは市道馬淵上田線というふうになっておりまして、ＪＲ近江八幡駅から国道８号を結ぶ市道近江八幡駅千僧供線に接続をすると、このような形状になってございます。
　ご指摘の東西路線でございますけども、現時点で道路整備アクションプログラムの整備路線として、（仮称）馬淵上田線として位置づけをしております。しかしながら、具体的に事業着手の予定を確立するところまでには至っておりません。
　したがいまして、初問でもお答えしましたように、今後実施します道路整備アクションプログラム、この見直しの中で当該路線についても再検討していきたいと、このように考えております。
　以上です。
○議長（辻正隆君）　再問はございますか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　ありがとうございます。再問をさせていただきます。
　市道土田19号線東側延長にある、農道のままで未舗装になっている場所がございます。この部分の道路計画はございますでしょうか。また、黒橋八木線に接続している市道土田白鳥線の道路拡幅計画についても、同じくお尋ねをいたします。それぞれ計画があれば、いつ頃、どのような整備になっているのか、お尋ねをいたします。
○議長（辻正隆君）　回答を求めます。
　濱本都市整備部長。
◎都市整備部長（濱本浩君）　山元聡子議員の再問にお答えをいたします。
　まず、１番目のご指摘でございます市道土田19号線、この東側の未舗装部分、これは議員ご指摘のとおり、現状農道形態になってございますが、既に一部は分譲宅地開発により幅員６メートルで整備をされております。それ以外の未舗装部分の南側の現状農地においても、分譲宅地の開発事業は計画されておりまして、それに伴いまして、同じく６メートルで拡幅整備がされる予定となっております。
　ただ、今のご指摘の北側の一部の農地は、現時点では、引き続き営農されるという意向をお持ちでございますので、民間開発によって全てが拡幅整備されるというわけではないというふうに認識しております。
　ただ、地区計画で定めております整備方針において、６メートルとするという計画を持ってございますので、今後、営農の意向、それから今後の開発の動向、これらを見ながら最終的に拡幅整備ということになりますと、市で実施することも含めて今後の対応を検討していきたいと、このように思っております。
　それから、２番目の市道土田白鳥線の拡幅でございます。これも同じように地区計画の整備方針で、市道黒橋八木線から市道白鳥19号線の間、これを幅員9.5メートル以上とする旨を規定しております。
　現時点では、当該路線の西側、白鳥川との間でもって、一団の所有地の開発事業が計画をされております。ただ、時期なんですけども、現在、開発許可の申請中という手続のさなかでございまして、いつになるという時期は明言できませんが、今後、開発許可を経て、開発、交通、共に整備されるという流れになっていきます。
　以上です。
○議長（辻正隆君）　再問はございますか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　ありがとうございます。
　市道土田19号線の東側にある、農道のままの未舗装の部分なんですけれども、まだ農道のままで残る可能性が今はあるということなんですが、またきちっと道路整備していただけるというふうに聞いていたこともあるんですけど、また農道になるという、ちょっと行ったり来たりしている部分があると思うんですが、すぐには難しいかもしれませんが、今ちょっと、農道のまま未舗装になっている部分があまりにも凸凹していて、歩かれる方も足をくじかれたりするかと思いますし、農業される方も車で止めに入られても、下を擦るんじゃないかというぐらい凸凹しておりますので、やはりそこは少し土を埋めていただくなど、早急なご対応をお願いしたいなというふうに思いますので、これはご要望とさせていただきます。
　私は、今まで道路のことというのは、議員になるまではあまり関心がなかったんですが、やはり議員になってから、道路は、市民の命と暮らしを守るために本当に大切なものだというふうに感じております。道路整備のアクションプログラムに基づき、ぜひ整備の遅れが出ないように計画立てて進めていただきますよう、よろしくお願いしたいと思います。
　また、遅れることに関しては、お問合せがあったときには、丁寧なご説明をよろしくお願いいたします。
　そして、道路の維持管理においては、いつもできる限り迅速にご対応いただいておりますこと、私はとても感謝をさせていただいております。
　道路は、市民の生活の大切な要でもありますので、日々様々な要望が出てくると思いますが、優先順位を持ちながら、すぐにできない旨ありましたら、それも丁寧な説明をいただくご配慮は、今後ともよろしくお願いしたいと思います。
　続きまして、２点目、オープンガバナンス手法を活用した官庁街ビジョンについて質問させていただきます。
　前段でもお話しさせていただきましたが、第１次総合計画後期基本計画を推進するに当たり、計画的な土地利用の推進については、それぞれに個別計画があり、関連する市の計画では、都市計画マスタープラン、第２次国土利用計画、立地適正化計画などがあり、そこで様々な検討がなされているものの、市民には、どのように近江八幡市の計画的な土地利用の検討が随時なされ、推進されているのかは、全く見えません。
　第１次総合計画や個別計画があるものの、その実現に向けては、地域、事業者、周辺自治体等の連携体制の構築や、複雑多岐にわたる市民のライフスタイルの変化による住環境の諸課題の解決に向けての未来構想には、やはり市と市民との協働でつくり上げていくことが非常に大切になってくると考えます。
　そこで、今回市庁舎建設が始まり、市民広場の検討も今後進められようとする中で、関心も高まっております。
　とてもよい機会だと思いますので、官庁街ビジョンを、ひとつ本来のオープンガバナンスの手法を用いて、市民の皆さんに計画的な土地利用の推進についての検討に参画していただき、共につくり上げていくことができたらと考えております。当局のお考えをお聞かせください。
　以上、初問とさせていただきます。
○議長（辻正隆君）　当局の回答を求めます。
　岡田総務部長。
　　　　　　　　　　　　　〔総務部長　岡田清久君　登壇〕
◎総務部長（岡田清久君）　皆さんこんにちは。
　それでは、山元議員お尋ねのオープンガバナンス手法を活用した官庁街ビジョンについてお答えをいたします。
　官庁街ビジョンとなります官庁街周辺のまちづくりにつきましては、令和元年度に策定をいたしました近江八幡市庁舎整備基本計画におきまして、その方針を示しており、庁舎整備基本計画の策定に当たりましては、一般公募による市民委員をはじめ、様々な機会で市民や各種団体のご意見やご提案をいただき、市民の皆様とともに検討し、策定を進めてきたものでございます。
　議員ご提案のとおり、市民と行政が協働で課題解決に取り組むことは極めて重要だと考えており、これまでも市民の市政参画を促し、市民意向を確認するための取組を進めてまいりました。
　今後策定をいたします市民広場整備基本計画につきましても、市民と協働でつくり上げていくものとし、市民参加を促すオープンガバナンスの取組として、市民ワークショップやパブリックコメント等によりまして広く意見を聞きながら、時代に即した市民ニーズを踏まえた計画となるよう進めてまいりたいと考えてございます。
○議長（辻正隆君）　回答漏れはございませんか。
　質問はございませんか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　ありがとうございます。
　先ほど、オープンガバナンス手法を使って、ワークショップの開催やパブリックコメントを推進していくとおっしゃいましたけれども、いま一度、本市の目指すオープンガバナンスとは何なのかというところを、もう一度、今回の取組を踏まえて全庁的にお考えいただきたいと思います。これは要望とさせていただきます。
　再問をさせていただきます。
　市庁舎建設についてですが、今まで市民の方に基本計画を示し、広報紙とともに市庁舎タイムズを発行されていますけれども、基本計画は示してくださっていますが、市民の声を聞いて変更した部分など、実施計画、施工計画は、今後市民に周知されることはございますでしょうか。
○議長（辻正隆君）　回答を求めます。
　岡田総務部長。
◎総務部長（岡田清久君）　山元議員の再問にお答えをいたします。
　庁舎整備事業につきましては、基本設計を作成する際に、学区の説明会や市民説明会を開催し、市民の皆様のご意見やご要望を確認いたしました。
　市民の皆様のご意見等を反映し、変更した部分につきましては、既に基本設計に反映しておりまして、市ホームページや市庁舎タイムズ等でもお知らせをしております。
○議長（辻正隆君）　再問はございますか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　ありがとうございます。
　じゃ、最新情報を今お伝えしてくださっているということで、よろしいですね。ありがとうございます。
　官庁街ビジョンについて、オープンガバナンス手法を取り入れて推進していただきたいという部分についてなんですけれども、市民広場は、今ある程度進めていらっしゃって、こういう形でどうですかということを伝えようとはされていると思うんですが、もう少し大きな視点で、官庁街ビジョンの中の市民広場というところで大きく市民の方に問うてもらいたい、意見を聴取していただきたいなというふうに思っております。
　これは、今後進めようとされている計画を、全く白紙に戻すとかそういうものではなく、広くオープンガバナンス手法を用いて、真っさらな状態の中からどういう意見が出てくるのか、今進捗が、市民広場は、ある程度、今までもいろんなご意見を聴取して、芝生にしてほしいとかいろいろ聞いていらっしゃるとは思いますが、そういう部分も含めて、いま一度、全体の官庁街ビジョン、どこからどこまでかというのを、もう一度提示する部分をしっかりお考えいただいて、そして必要な計画書を出していただいて、そして必要なデータ、指標を出していただいて、市民にいろんな意見を聞いていただきたいなという趣旨がございますので、また再度推進されるに当たり、オープンガバナンス推進事業を行っている担当課とも、ご相談をいただきながら進めていただきたいことを要望させていただきます。よろしくお願いいたします。
　続きまして、３点目、接遇について質問させていただきます。
　市の職員の皆様におかれましては、市民の命と暮らしを守る奉仕者として、日々の各担当部でのお働きに心より感謝申し上げます。
　様々な問合せや書類、手続等、いろいろな場面で市民の方との接触がありますが、安心して、また信頼して市民の方にご相談いただける環境づくりは、非常に大切であると思います。そのファーストコンタクトの有効な関係構築に、接遇があります。接遇には、その人の心を形にするという意味合いがございます。
　一部の職員の方の対応でもあるのかとは思いますが、本市の職員、また管理職の対応の質が落ちているという市民のお声を、残念ながら聞くようになりました。
　例えば、お昼の休憩中に市民の方が窓口に来られたとき、けげんそうな顔をされたり、すぐに気づいてもらえなかったり、電話をかけたときにでも長く保留をされたり、電話を取り次ぐ際にも、また一から説明をしなければいけなかったり、市民の方が電話を切る前にそそくさと電話を切られたり、相談や内容確認などにおいても、恐らく、多分そうだと思いますという曖昧なお返事をされたり、庁内の様々な施策の情報共有不足により、市民を疑うような発言をされたりと、そのようなトラブルもいろいろお聞きしており、そのようなもろもろは相手の立場に立って考えれば、どのような伝え方、聞き方がよいのか、判断できるものと思います。
　これらを踏まえて、本市の接遇について質問させていただきます。
　１点目、窓口応対、電話応対のクレームについての把握する手段は、どのようにされていますか。把握されていれば、その件数と、差し支えない範囲で内容をお教えください。
　２点目、接遇教育の取組についてお尋ねをいたします。
　３点目、接遇応対のフォローアップの取組についてお伺いをいたします。
　以上、初問とさせていただきます。
○議長（辻正隆君）　当局の回答を求めます。
　秋山総務部理事。
　　　　　　　　　　　　　〔総務部理事　秋山直人君　登壇〕
◎総務部理事（秋山直人君）　皆さんこんにちは。
　それでは、山元聡子議員の接遇についてのご質問にお答えいたします。
　まず、１点目の窓口応対、電話応対のクレームにつきましては、それぞれ各所属において対応しておりますので、市全体としての件数や内容などについては把握しておりません。
　ただ、市民の方から直接人事課へご指摘をいただいた場合には、内容等も把握しており、内容によっては、所属に事実確認等を行った上で、適切に対応しているところでございます。
　２点目の接遇教育の取組につきましては、入庁前と入庁１年目に接遇研修を実施しております。また、会計年度任用職員に対しましても、接遇研修を実施しております。
　さらに、現在、接遇マニュアルの策定を進めており、第１弾として挨拶編を全職員に共有したところでございます。今後、表情・対応編、身だしなみ編、言葉遣い編、窓口応対編、電話応対編を順次共有していく予定でございます。
　３点目の接遇応対のフォローアップの取組につきましては、人事評価の評価項目に接遇の項目を設けており、中間及び期末面談時に、接遇に対する評価と併せて、評価者からフィードバックしております。
　また、さきにお答えいたしました接遇マニュアルに併せて、自己の振り返りや課内会議、グループ会議などで活用できるチェックシートも共有し、個人並びに所属全体のスキルアップを図っております。
○議長（辻正隆君）　回答漏れはございませんか。
　再問はございますか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　ありがとうございます。
　接遇のクレーム数などは把握されていないとのことですけれど、ご意見箱を設置するなども、一つの手かなというふうに思います。
　また、人事評価の中でも、接遇に対しての指導はなされていたり、接遇研修では入職前と入職後にもされているということ、そして接遇マニュアルも今から策定して、共有していこうとされていること、お聞きしました。
　そして、マニュアルをつくっただけではなく、単にマニュアルを共有するのではなく、ぜひそれらを生かしてフォローアップ、できましたらロールプレーイングでの接遇の振り返りの取組を定期的に行っていただきたいなというふうに思います。
　接遇なんて分かっていると思われるかもしれませんけれども、接遇の知識があっても、分かるとできるは全く違いますので、そのことを理解していただくためにも、ロールプレーイングという手法はすごく有効だと思います。
　また、接遇のフォローアップを行うことによって、ご本人が抱えているメンタル的な問題にも気づき、早めのストレスケアにもつながっていくのではないかと思います。
　接遇は、一日にして成らずと言われています。市民の方が安心してご相談いただける窓口や電話応対であってほしいと願っております。どうぞよろしくお願いいたします。
　また、市の外郭団体の窓口と利用者さんとのトラブルも、最近よく聞くことがございます。ぜひ今後、外郭団体さんの組織の活性化と職員教育の接遇についても、振り返る機会の提供など、市としてもぜひご検討いただけたらなというふうに思っております。どうぞよろしくお願いいたします。要望とさせていただきます。
　続きまして、最後に、傍聴について質問させていただきます。
　傍聴についての取扱いが、各部署によってまちまちのようでございます。傍聴のルールについて、当局のお考えをお聞かせください。
　初問といたします。
○議長（辻正隆君）　当局の回答を求めます。
　岡田総務部長。
　　　　　　　　　　　　　〔総務部長　岡田清久君　登壇〕
◎総務部長（岡田清久君）　山元議員の傍聴についてのご質問にお答えをいたします。
　本市では、市政運営の公正の確保と、市の政策形成過程の透明性の向上を図るとともに、開かれた市政運営の実現のため、市の情報公開制度を補完する制度といたしまして、近江八幡市会議の公開に関する取扱要綱を定めております。
　本要綱に基づきまして、会議の公開を決定した場合は、開催日時、場所、議題、傍聴の可否、申込方法、問合せ先などを記載した会議開催予定を作成し、本庁１階ロビー及び安土町総合支所の情報公開コーナー並びに市ホームページにて、事前に公表はしております。
　また、公開される会議の傍聴に関しましては、近江八幡市会議の傍聴に関する取扱要綱におきまして、傍聴の定員、傍聴の制限、傍聴人の遵守事項、傍聴人の入退場に関することなどを定め、会議の傍聴に関し、統一的な運用を行っております。
　なお、審議会によっては取り扱う議事内容や性質が異なることから、要綱で規定されている以外の傍聴など運営方法につきましては、各審議会におきまして、会長が委員会に諮り、決定されることとなり、審議会によって運用の取扱いが異なる場合がございますので、ご理解賜りますようお願いを申し上げます。
○議長（辻正隆君）　回答漏れはございませんか。
　再問はございませんか。
　山元聡子君。
◆１２番（山元聡子君）　ありがとうございます。
　傍聴については、傍聴の取扱規則に準じて、まちまちというのは各審議会、委員会など、その性質により、各部署の運営に任されているというようなことと理解をいたしました。
　これも、接遇の部分につながることではあるんですが、傍聴希望者の方が、傍聴の締切日が前日だと知らずに開始時間を再度確認されたときに、市の担当者が、申込みは昨日までですとおっしゃり、そして、何とか本日は傍聴できませんかという問いに関しては、申込みは昨日までですと、とても機械的な対応を繰り返されるだけだったようなことがございました。
　これも、相手の立場に立ったお断りの仕方があれば、トラブルにはなりません。傍聴にお越しになる方は、市のことに関心を持っていらっしゃる貴重な方でいらっしゃいます。そのような傍聴者の方への最大限の配慮と、運営に対するご理解を得られるように丁寧に説明し、傍聴時には、可能な限り資料の閲覧と、傍聴者の方への市としての配慮をよろしくお願いしたいなというふうに思います。
　また、その采配は各部門長の考えが色濃く反映されると思いますので、職員への指導もよろしくお願いを申し上げて、これで私の個人質問を終わらせていただきたいと思います。
　ありがとうございました。
○議長（辻正隆君）　以上で山元聡子君の個人質問を終わります。